Tämän tietää pitkän uran poliisina tehnyt ja nykyisin turvallisuuskouluttajana toimiva Totti Karpela. Karpelan yritys Mielenrauha koulutuspalvelut Oy tarjoaa räätälöityä turvallisuuskoulutusta erilaisille yhteisöille. Torstaina 19.1. Karpela luennoi Mikkelin ammattikorkeakoulun Savonniemen kampuksella turvallisesta asiakaspalvelusta asiakaspalvelutehtävissä toimiville henkilöille sekä opiskelijoille.

Karpela toteaa, että asiakaspalvelutehtävissä työskentelevät tekevät turvallisuuttaan uhkaavista konfliktitilanteista ilmoituksen aivan liian harvoin. Näin tästäkin huolimatta, että viime vuonna poliisin tietoon tulleet henkeen ja terveyteen kohdistuneet rikokset lisääntyivät 20 prosenttia.

– Poliisi kutsutaan paikalle yleensä silloin, kun johon kuhun on jo sattunut ja konflikti täyttää rikoksen tunnusmerkit. Väkivaltarikosten määrä on todellisuudessa paljon suurempi, kun siihen lisätään ei selkeää fyysistä vaaraa sisältävät konfliktit, jotka eivät koskaan päädy poliisin tietoon.

Väkivallan uhka asiakaspalvelutyössä ei siis ole vähenemään päin. Karpela muistuttaa, että asiakaspalvelusta puhuttaessa asiakkaaksi mielletään tavallisesti esimerkiksi ravintolan tai kaupan asiakkaat. Todellisuudessa perinteisillä asiakkuuksilla on valtava määrä alalajeja. Oppilaitosten oppilaat, potilaat, työyhteisöjen työntekijät ja taloyhtiön asukkaatkin ovat asiakkaita. Samoin väkivaltaa on monenlaista, sekä psyykkistä että fyysistä.

– Uhatkin tulevat sekä varsinaisten asiakkaiden mutta yhtä lailla yhteisön jäsenten taholta.

Asiakaspalvelun turvallisuus -keskustelun yhteydessä Karpela nostaakin esille koulukiusaamisen ja työpaikkakiusaamisen. Jälkimmäisessä Suomi ”koreilee” Euroopan tilastoykkösenä.

– Kynnys tehdä ilmoitus koulu- tai työpaikkakiusaamisesta on valitettavan korkea. Oppilaitoksissa sattuu säännöllisesti oppilaiden turvallisuutta uhkaavia tilanteita, jotka päätetään pitää koulun sisäisenä asiana.

Karpela peräänkuuluttaa eri organisaatioiden johtoportaita ottamaan vastuuta toimintaympäristöjensä turvallisuudesta. Vastuu alkaa väkivalta- ja kiusaamiskäsitteiden määrittelemisellä.

– Turvallisuutta johdetaan eturivistä käsin. Jokaisella organisaatiolla tulisi olla selkeät määritelmät siitä, mikä on väkivaltaa sekä turvallisuusohjeet, joita myös harjoitellaan käytännössä.

Kullakin toimintaympäristöllä on luonnollisesti omanlaisensa vaatimukset turvallisuuskäytännöille. Karpela sanoo, että työyhteisöissä, joiden asiakaskunnan taholta on odotettavissa säännöllisesti uhkaa, on siihen myös varauduttava toisin kuin matalan uhan työpaikoilla. Karpela korostaakin, että tärkein keino välttää tilanteen kärjistymistä todelliseksi vaaratilanteeksi on varautuminen ja ennakointi.

– Turvallisuus lähtee joskus jo työasun valinnasta. Samoin joissakin ammateissa on mietittävä tarkkaan korujen käyttö ja hiusten kiinnipitäminen. Lisäksi asiakkaan tapaamispaikan ja oman sijainnin voi miettiä etukäteen. Tärkeää on sekin, että rohkenee pyytää turvaksi työtoverin ja niin edelleen. Ja mikä oleellista, ennakointiin kuuluu suunnitelmat eri tilanteiden varalle.

Viina ja geeniperimä altistavat väkivallalle

Siihen, mistä suomalaisten väkivaltaisuus johtuu, ei Karpelan mukaan ole yksiselitteistä vastausta. Hän toteaa, että suurimpaan osaan asiakaspalvelutilanteissa tapahtuvista konflikteista liittyy päihteet. Ja onpa tutkimuksissa todistettu suomalaisten kantavan geeniperimää, joka alkoholiin yhdistettynä altistaa väkivaltaiselle käytökselle. Se mitä suomalaisten väkivaltakäyttäytymisessä voidaan Karpelan mielestä pitää hyvänä, on tekojen spontaanius.

– Toistaiseksi iso osa väkivaltatilanteista on suunnittelemattomia ja hyvä niin. Tulevaisuuden suuri uhkakuva on kuitenkin häirintärikollisuuden lisääntyminen ja silloin on kyse pitkälti suunnitellusta rikollisista teoista jotakin ihmistä kohtaan.

Karpela pohtii, että yksi syy väkivaltaiseen käytökseen löytyy myös suomalaisesta vuorovaikutuskulttuurista, johon ei kuulu keskustelu.

– Työpaikoilla joku asia saattaa nyppiä, mutta sitä ei sanota suoraan. Sisälle patoutuneet ärsyyntymiset kanavoituvat esimerkiksi kiusaamiseen, joka voitaisiin välttää suoralla keskustelulla.

Turvallisuuskouluttaja ei niele usein jälkiviisaana kuultuja sanoja, että jotakin tekoa ei olisi voitu mitenkään estää.

– Kyllä vaaran merkit ovat olleet näkyvissä ennen konflikteja. Niistä ei vain ole piitattu. Ja kyllä, vastuu väkivallasta on aina sen tekijällä. Tämä on asia, joka keskusteluissa tahtoo unohtua.

Koulutus on yksi keino lisätä turvallisuutta erilaisissa työyhteisöissä. Mikkelin ammattikorkeakoulun lehtori Tuula Höglund toteaa, että turvallisuuskoulutusta sisältyy jo jossakin määrin eri koulutusohjelmiin, mutta sitä tulisi olla lisää.

– Nyky-yhteiskunnassa asiakaspalvelu vaatii enemmän pelkästään jo siitä syystä, että asiakaskunta on aikaisempaa kansainvälisempää. Kulttuurituntemusta olisi lisättävä, jotta vältyttäisiin kulttuurieroista johtuvilta konflikteilta.

Höglund ja Karpela pohtivat, että kaikista varotoimista huolimatta väkivaltaa tulee varmasti aina esiintymään muodossa tai toisessa. Sitä ei kuitenkaan saa hyväksyä.